Ein wichtiger und essenzieller Teil eines jeden Gastronomiebetriebs ist der Kundenservice. Es spielt überhaupt keine Rolle, wie schön die Dekoration ist oder wie gut das Essen schmeckt wenn der Service nicht stimmt. Wenn der Kunde unzufrieden ist mit dem gebotenen Service, dann ist die Chance groß, dass dieser Kunde nicht wieder kommt. Kundenservice ist weit mehr als das Tagesgeschäft des Personals.

Wie Kundenservice professionell funktioniert

1. Der Kunde hat immer Recht.

Dabei handelt es sich um die goldene Business Regel. Auch wenn du der Meinung bist, dass der Kunde falsch liegt, darfst du ihm das niemals sagen. Sei verständnisvoll und einfühlsam und nimm dir die Zeit die Beschwerde oder den Vorschlag anzuhören. Probleme treten in den besten Gastronomiebetrieben einmal auf – Professionell damit umzugehen ist entscheidend. Das entscheidet ob ein Kunde wiederkommt oder auch nicht.

2. Einen guten Kundenservice müssen alle Mitarbeiter leben.

Während die Servicemannschaft das Gesicht des Betriebes ist, welches Kunden sehen, bedarf ein guter Kundenservice jeden einzelnen, von den Reinigungskräften bis hin zu den Köchen. Saubere Zimmer, gutes Essen, freundliche Office Mitarbeiter und eine einladende, freundliche Atmosphäre sind alles Bestandteile eines guten Kundenservices. Hier spielt jeder Mitarbeiter eine wichtige Rolle.

3. Überbuche dich niemals.

Weder im Hotel noch im Restaurant solltest du Buchungen annehmen, die du eigentlich nicht annehmen kannst, nur um auf eine No-Show zu hoffen. Im Hotel müssen die Gäste im schlimmsten Fall in einem anderen Hotel untergebracht werden. Im Restaurant müssen die Gäste „nur“ warten. Niemand wartet jedoch gerne 30 Minuten, wenn er eigentlich korrekt reserviert hat.

4. Verstehe, wie Trinkgeld funktioniert.

Ein gutes Messinstrument für Kundenzufriedenheit ist das Trinkgeld am Ende des Aufenthalts. Wenig Trinkgeld bedeutet nicht immer, dass der Service schlecht war. Es könnte auch das Essen, die Sauberkeit oder andere Dinge sein. Viele Restaurants werfen deshalb das Trinkgeld zusammen und teilen es auf alle Mitarbeiter auf.

5. Spar nicht beim Kundendankeschön.

Hast du ein älteres Paar, welches jede Woche kommt? Eine Familie, die jeden Sommer ein paar Tage bei dir verbringt? Bedank dich bei diesen Gästen durch einen Rabatt oder einem kostenlosen Essen. Sei kreativ und bedank dich für deren Treue. Sie werden im Gegenzug auch in Zukunft deinen Betrieb aufsuchen.

6. Frag immer nach Kundenfeedback.

Wie hat es Ihnen gefallen? Wie hat es geschmeckt? Jeder Kellner, der sein Geld wert ist, wird diese Fragen nicht nur einmal während des Kundenaufenthalts stellen. Leider fühlen sich viele Gäste nicht wohl dabei, sich über Negatives verbal zu beschweren. Ein Fragebogen, Tripadvisor oder andere online Lösungen, bieten die Möglichkeit um auswertbares Feedback zu erhalten. Dazu zählen Positives sowie auch Negatives. Es ist nie schön zu hören, was Leuten nicht gefallen hat, aber es bietet Raum um besser zu werden.

7. Know-How im Umgang mit störenden Gästen.

Zeitweise kommt es auch vor, dass du einen Gast handhaben musst, der zu viel getrunken hat oder auf sonstige Weiße durchdreht. Stell sicher, dass du und deine Mitarbeiter wissen, wie man mit solchen störenden Gästen umgeht. Sofort aufhören Alkohol an betrunkene Gäste zu servieren, ist eine Möglichkeit.

8. Verwende Social Media um deinen Kundenservice zu verbessern.

Soziale Netzwerke, wie Facebook oder Twitter, bieten einen kostenlosen Weg, um leicht mit Kunden in Kontakt zu kommen. Hier kannst du deine täglichen oder wöchentlichen Specials posten oder Kunden zu Veranstaltungen einladen. Nutze diese Möglichkeit!

 

Habt ihr schon Erfahrung im Umgang mit Kundenservice in der Gastronomie gemacht? Habt ihr noch Tipps? Schreibt sie uns in die Kommentare.