Wie man es als Kellner schafft, dass der Gast doppelt soviel ausgibt – und was du daraus lernen kannst

Immer wieder schreiben wir, dass Kellner einen signifikanten Einfluss auf den Umsatz haben können. Jetzt haben wir dazu einen Artikel im Business Insider gefunden, den wir einfach mit euch teilen müssen. Denn er zeigt dir, wie du das Maximum verdienen kannst und gleichzeitig den Gast dabei noch glücklich machen kannst. Doch liest einfach selbst:

Ich habe während der Schule, nach dem Abitur und im Studium einige Stationen der Gastronomie abgearbeitet und viel darüber gelernt, wie das richtige Verhalten im Job und dem Kunden (im Gastgewerbe natürlich „Gast“) gegenüber mehr Spaß bringt und gleichzeitig die Verkaufszahlen steigert.

Kaum einer verkauft mit der gleichen Routine und Geschwindigkeit wie die Kellner in Deutschland. Zwischen Gästen und Kellnern kommt es an nur einem Abend zu mehreren Verkaufsgesprächen — unter dem Deckmantel einer freundlichen Unterhaltung im Restaurant.

Doch jedes Mal, wenn ihr mit dem Kellner über Getränke oder Speisen sprecht, kann er euch mit Hinweisen und bestimmten Mitteln dazu bringen, möglichst viel Geld auszugeben und gleichzeitig jede Menge Trinkgeld springen zu lassen. Das heißt, er verkauft euch alles, was er kann, und am Ende seid ihr glücklich darüber.

Klar, nicht jeder Kellner weiß von diesen Taktiken, und viele unter ihnen zeigen auch kein wirkliches Interesse daran, den Umsatz zu steigern. Wer jedoch verstanden hat, dass mit dem Umsatz nicht nur das Trinkgeld wächst, sondern auch das Gehalt, der wird sich ins Zeug legen und früher oder später zum perfekten Kellner werden.

Schöner Nebeneffekt: Damit macht die Arbeit auch gleich wieder viel mehr Spaß. Wir sagen euch, was ihr von guten Kellnern über den perfekten Verkaufsabschluss lernen könnt.  Hier sind die besten Tipps, wie ihr die Tricks der Kellner bei jedem Verkaufsgespäch anwenden könnt:

Freundlich, aber bestimmt

Wir kennen alle die Kellner, die meinen, sich beim Gast einschleimen zu müssen, um ihm einen schönen Abend zu bereiten und gleichzeitig viel Trinkgeld zu bekommen. Das Gegenteil ist der Fall: Speichellecker werden häufig als lästig empfunden.

Sicher, es ist elementar im Gastgewerbe, freundlich zu sein. Ein guter Kellner bleibt aber mit seinen Gästen auf Augenhöhe und gibt sich nicht unterwürfig.

Mir war immer wichtig, mit den Gästen locker umzugehen. Es muss aber klar sein, wer der Gastgeber ist, und wer Gast. Manche Gäste glauben vielleicht, sie könnten sich mehr erlauben, weil sie viel Geld im Laden lassen. Mit Geld kaufen sie sich jedoch nicht das Recht, sich herablassend zu benehmen. Das gilt für jeden Bereich — nicht nur die Gastronomie.

Wenn ihr wirklich hinter eurem Produkt steht (Das solltet ihr in jedem Fall. Wenn ihr nicht hinter eurem Produkt steht, ändert etwas daran!), dann könnt ihr dem Kunden selbstbewusst gegenübertreten. Bleibt locker, auch wenn ihr im Fünf-Sterne-Restaurant oder bei Lamborghini arbeitet. Verwechelt nicht Respekt mit Unterwürfigkeit.

Der Kunde ist nicht König, der Kunde ist Gast

Etwas, was nur Kunden denken: sie wären König. Das gehört sicher auch in die Kategorie der Unterwürfigkeit, aber jede Branche erzieht auch ihre Kunden. Lasst eure Branche nicht vom Kunden dominieren, dominiert eure Branche.

Anfangs waren meine Gäste vielleicht etwas verwirrt darüber, wie locker ich ihnen begegnet bin. Aber gerade dadurch habe ich mir als Kellner eine Stammkundschaft aufgebaut. Nicht nur Restaurants haben Stammgäste, auch einzelne Kellner haben sie.

Kein Restaurant ist je Pleite gegangen, weil die Kellner dem Gast auf Augenhöhe begegnet sind. Denkt mal drüber nach: Die besten Verkäufer sind immer die Selbstbewussten.

Ein guter Kellner stellt keine Ja-oder-Nein Fragen

Das ist das Wichtigste beim sogenannten „Upselling“: Egal um was es geht, der Kunde bekommt die Option, „Nein“ zu sagen erst gar nicht. Natürlich wird ihm die Möglichkeit nicht genommen, aber darauf muss er schon von selbst kommen.

Statt also beim Abräumen leerer Teller zu fragen, ob der Gast noch einen Espresso möchte, wird der Gast gefragt, ob er einen Espresso oder einen Kaffe möchte. Klar, er kann „Nichts“ sagen, aber das muss in Eigeninitiative geschehen.

In den allermeisten Fällen wird der Gast sich die Frage aber tatsächlich stellen und in der Folge eines der beiden Getränke bestellen.

Der perfekte Kellner geht noch einen Schritt weiter. Es gibt natürlich viele Menschen, die weder Espresso, noch einen Kaffee mögen. Diese werden dann sehr schnell darauf kommen, die Frage zu verneinen. Wenn ihr merkt, dass euer Gegenüber zögert, gebt eine dritte Option: „Oder vielleicht doch lieber einen Tee?“

Wer diese Art des „Upsellings“ professionell betreibt, der baut zudem ein Vertrauen zum Gast auf: Dieser merkt sich, dass ihr aufmerksam seid und schon einen Schritt weiter als er.

Das A und O: Zusatzprodukte

Zu fast allem, was ihr verkauft, gibt es Zusatzprodukte. Wenn Speisen bestellt werden, fragt ihr, ob es eine Suppe oder ein Salat vorweg sein soll (Nochmal: Wir geben dem Kunden nicht die Option, „Nein“ zu sagen).

Wenn ihr einen Handyvertrag verkauft, fragt, ob die Auslandsoption für Frankreich oder Italien gebucht werden soll. Verkauft ihr ein Auto, stellt ihnen zwei verschiedene Sitzbezüge zur Auswahl. Ihr macht das schon.

Vielleicht ist es aber auch nur ein Sirup beim Latte Macchiato („Mit Macadamia oder mit Vanillegeschmack?“). Das habe ich in Bremen jahrelang gemacht. Damit kostet das Heißgetränk nicht mehr 2,50 Euro, sondern drei Euro.

Jetzt dürft ihr aber nicht nur wirtschaftlich denken: Ihr habt nicht nur fünfzig Cent mehr Umsatz gemacht, sondern dem Gast noch eine Entscheidung abgenommen (auch wenn er vorher nicht wusste, dass er sie treffen muss). Wenn ihr das hochrechnet, baut ihr eine Bindung zum Kunden auf und steigert den Umsatz — fünfzig Cent pro Kaffee.

Macht einen Verkaufswettbewerb

Bei ruhigeren Schichten habe ich in einer Loft-artigen Cocktaillounge am Bremer Hauptbahnhof eine Liste erstellt: Diese zehn Cocktails möchte ich heute Abend auf jeden Fall verkaufen. Wenn ich etwas ausgefallenere Cocktails nehme, muss ich in den Verkaufsgesprächen umso kreativer werden.

Was auf jeden Fall funktioniert hat, war die direkte Ansprache: „Guten Abend! Ihr seht aus, als würdet ihr einen The Brick vertragen.“ Jeder Gast fragt direkt, was denn dieser Cocktail ist — und schon seid ihr im Verkaufsgespräch.

Jetzt noch schnell einen Kurzen dazu empfehlen und schon habt ihr statt vielleicht einer Cola oder eines Bieres einen Cocktail mitsamt einem Kurzen verkauft. In Zahlen sind das schnell mal zwölf statt fünf Euro, beim Trinkgeld dann vielleicht zwei statt einem Euro.

In welchem Gewerbe arbeitet ihr? Verratet mir, welche ambitionierten Verkaufslisten ihr in petto habt!

Ihr verkauft nicht nur euer Produkt

Ein wichtiger Aspekt der Gastronomie ist das Ambiente, aber auch die Erfahrung als solche. Menschen gehen in Bars und Restaurant, um „mal rauszukommen“. Für alle (außer Verkäufer) ist jeder Kauf ein Erlebnis.

Jeder abgeschlossene Vertrag, jedes gekaufte Auto, aber auch jeder Wocheneinkauf im Supermarkt ist für den Durchschnittsverbraucher ein Erlebnis. Es gibt Cocktailmaschinen und es gibt die Möglichkeit, zu Hause zu essen — trotzdem kommen die Leute zum Restaurant.

Das liegt unter anderem an den Kellnern. Ein guter Kellner verkauft nicht ein Essen mit einem Getränk, sondern einen Abend im Restaurant. Das funktioniert aber auch in allen anderen Bereichen: Wer ein Auto kauft, bekommt einen Sekt oder Champagner, beim Friseur eine Kopfmassage oder im Supermarkt Probierhäppchen.

Macht den kompletten Prozess des Verkaufs zu einem Erlebnis. Ihr müsst dem Kunden auch die Idee verkaufen, noch einmal zu euch zu kommen. Denkt beim Verkauf heute schon daran, den Kunden an euch zu binden.

Ich bin mit den Gästen gerne „Kompromisse“ eingegangen: Dieses Mal probiert ihr den Cocktail, aber nächstes Mal den leckeren Fruchtcocktail von Seite drei aus unserer Karte.

Egal wer ihr seid: Ihr verkauft alle das Gleiche

Euer Kunde ist zu euch gekommen, weil er etwas möchte (oder weil ihr ihm gesagt habt, was er möchte!). Jetzt macht ihr ihm klar, dass er noch mehr möchte. Wer einen Kaffee für drei Euro trinkt, wird zu einen Kaffee-Deluxe für 3,50 Euro nicht „Nein“ sagen.

Dabei dürft ihr nicht aufdringlich oder verzweifelt wirken, sondern locker. Der Kunde tut euch keinen Gefallen, weil er bei euch kauft. Ihr tut ihm einen Gefallen, weil ihr ihm das Beste gebt, was es für ihn gibt.

Manchmal muss man dem Kunden eben sagen, was für ihn das Beste ist. Er wird es euch danken!

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Artikel: Business Insider (Artikel)

Bild: Terri (flickr)