Die 5 Schlüssel zu erstklassigem Service
Dienstleistung und insbesondere der persönliche Service am Gast, wird von Person zu Person unterschiedlich wahrgenommen. Der eine bevorzugt diskret und unauffällig bedient zu werden, wohingegen der andere den großen Auftritt liebt. Hier die richtige Balance zu finden, bedeutet für das Personal eine große Herausforderung. Um diese zu meistern, muss man seinen Angestellten das richtige Werkzeug mit auf den Weg geben. Mit den folgenden 5 Schlüsseln findet jeder seinen eigenen Weg zu erstklassigem Service.
1. Die richtige Auswahl der Mitarbeiter
Dieser Schritt ist die Basis der Dienstleistung für jedes Hotel oder Restaurant. Werden hier die richtigen Prioritäten gesetzt, ist man auf dem richtigen Weg. Es gilt darauf zu achten, dass der potenzielle Mitarbeiter eine professionelle Ausbildung genossen hat. Er sollte motiviert und engagiert an seine Arbeit gehen. Seine Arbeitsweise muss ziel- und lösungsorientiert sein. Ganz besondere Fähigkeiten sollten im Bereich der Teamarbeit vorhanden sein. So muss man nicht nur mit den direkten Kollegen Hand in Hand arbeiten, sondern auch abteilungsübergreifend gute Arbeitsbeziehungen haben. Als ein letzter Punkt der den Mitarbeiter auch für kommende Aufgaben rüstet, steht sein Wunsch nach Weiterentwicklung seiner persönlichen Fähigkeiten und seines Fachwissens. Doch dazu mehr unter Punkt 5.
2. Die Servicekultur im Unternehmen muss stimmen
Kein Vorgesetzter kann von seinen Mitarbeitern verlangen den Gast respektvoll zu behandeln, wenn es in der eigenen Organisation keinen respektvollen Umgang miteinander gibt. Die Umgangsformen im Unternehmen müssen über die gesamte Hierarchie ernst genommen werden. Vom Azubi bis zum General Manager, jeder leistet seinen wertvollen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens und das sollte jeder im Umgang mit dem anderen spüren. Hinzu kommt auch der verantwortungsvolle Umgang mit der Arbeitszeit der Mitarbeiter. Es sollte auf eine ausgeglichene Work Life Balance geachtet werden. Auch sollte jeder Mitarbeiter fair bezahlt werden und seinen Jahresurlaub nehmen dürfen.
3. Klare Standards für den Service am Gast müssen existieren
Erstklassiger Service entsteht nicht einfach so. Es muss ein klarer Handlungsrahmen existieren, in dem der einzelne Mitarbeiter seine Rolle einnehmen kann. So sollte für jede Abteilung mit Gästekontakt ein Leitfaden vorgeben, wie in bestimmten Situationen zu handeln ist. Diese Service Standards müssen von jedem eingehalten werden. Wichtig dabei ist, dieses „Korsett“ nicht zu fest zu schnüren, da der Service sonst kalt und einstudiert wirken kann. Es muss sichergestellt sein, dass diese Regeln auch nach Absprache mit den Abteilungsleitern angepasst werden können. Nur so kann es sich natürlich anfühlen danach zu handeln. Solche Vorgehensweise gibt zum Beispiel einem Kellner schnell die Möglichkeit nach einer Beschwerde richtig zu handeln, da er darauf vorbereitet ist.
4. Kontrolle der Standards durch externe und interne Maßnahmen
Nur wenn man den Service aktiv gestaltet, kann er erfolgreich sein. Dazu gehört natürlich auch die stetige Kontrolle der Service Standards durch externe Firmen, sowie durch interne Kontrollabläufe. Die Ergebnisse dieser Kontrollen können in einem aktiven Belobigungs- und Beschwerdemanagement ausgewertet werden. Durch dieses können häufige Fehler vermindert und proaktives Verhalten der Mitarbeiter gesteigert werden. Somit gestaltet man einen nachhaltigen Lernprozess in den Abläufen.
5. Förderung jedes einzelnen Mitarbeiters
Grundlegend muss es ein abteilungsübergreifendes Schulungskonzept geben. Darin müssen die Ziele der Mitarbeiterförderung für jede Abteilung aufgelistet sein. Durch Teilnahme an den Schulungen und die Bewertung der Mitarbeiter durch den jeweiligen Vorgesetzten, müssen Stärken und Schwächen jedes einzelnen herausgefunden werden. Danach bemisst sich für die Personalabteilung der Schulungsbedarf eines Mitarbeiters. Regelmäßiges Feedback gibt dem Angestellten das Gefühl geachtet und gehört zu werden, was sich wiederum gut auf seine Motivation auswirkt.
FAZIT
Sie sehen, erstklassiger Service bedeutet eine Menge Arbeit. Ohne diese Arbeit kann man die Qualität seiner Dienstleistung nicht steuern. Man wird immer abhängig sein von der aktuellen Tagesverfassung der Mitarbeiter und dies bedeutet starke Schwankungen zu akzeptieren. Mit den 5 Schlüsseln stellen Sie sicher, dass Ihr Angebot an Dienstleistung stetig einem hohen Maß entspricht.
Bild: Karl Fredrickson (unsplash)
