Es ist nicht immer ganz einfach auf negative Bewertungen zu antworten. Schlechte Bewertungen tun weh. Manchmal sind sie sogar richtig brutal.

Es ist normal, dass man sich im ersten Moment aufregt. Wenn du gerade so richtig aufgebracht bist, dann macht es Sinn erst einmal einen Schritt zurück machen und die Tastatur weit von sich zu entfernen. Du kannst nicht deinen Emotionen auf negative Bewertungen antworten lassen.

1. Sprich den Bewerter an

Dein Gast möchte als Individuum wahrgenommen werden. Vergiss deshalb die Anrede nicht und vermeide generische „Lieber Gast“ Ansprachen. Die meisten dieser Reviewer sind auch auf Google oder Facebook, deshalb sollte es kein Problem sein den Vornamen rauszubekommen.

2. Sag danke

Zeig dem Gast, dass dein Unternehmen ehrliches und wertvolles Feedback willkommen heißt und vergiss niemals danke zu sagen. Auch zu negativen Bewertungen.

Schreib in etwa:

„Danke für deine Bewertung. Es tut mir wirklich sehr leid zu hören, dass du eine derart schlechte Erfahrung bei uns hattest. Ich bin dennoch froh, dass du uns darauf aufmerksam machst.“

„Danke, dass du uns auf diesen Vorfall aufmerksam machst. Es tut uns sehr leid, dass du eine schlechte Erfahrung bei uns hattest. Wir werden das Problem schnell beheben, um in Zukunft noch besser zu werden.“

3. Entschuldige dich und zeige Empathie

Sich zu entschuldigen zeigt, dass du dich um den Gast kümmerst und dass dein Ego nicht zu groß ist, um für deine eigenen Fehler einzustehen.

Auch wenn es nicht deine Schuld ist (und da wird es unzählige Fälle geben), entschuldige dich trotzdem. Niemand mag Unternehmen, die zuuu perfekt sind oder zu stolz, um sich zu entschuldigen.

4. Übernimm Verantwortung

Keine Ausreden. Auch wenn der Vorfall ungewöhnlicher, noch nie dagewesener, isolierter Vorfall war, erkenne die Erfahrung deines Gastes an. Zur selben Zeit, versichere, dass du dich hohen Standards gebunden fühlst.

Hier ein paar Beispiele:

„Es tut mir sehr leid. Wir sind normalerweise für unseren außergewöhnlichen Service und unsere tolle Küche bekannt. Es tut uns leid, dass wir Sie davon nicht überzeugen konnten.“

„Wir sind immer darauf aus, großartige Erfahrungen zu bieten. Es ist auch für uns enttäuschend, wenn wir das diesmal nicht geschafft haben. Danke, dass Sie sich die Zeit nehmen, um uns das mitzuteilen. Wir werden das Feedback dazu nutzen, noch besser zu werden.“

5. Mach es richtig

Vermeide Antworten von der Stange, die das Problem und den Vorfall nicht richtig adressieren. Sei so spezifisch, wie nur möglich und gehe auf die Erfahrung des Gastes ein. Kommuniziere auch jegliche Veränderungen, die sich aus dem Feedback ergeben.

Wenn es keinen Weg gibt, um das Problem zu beheben, hier ein Beispiel, wie du Verantwortung übernimmst und versprichst in der Zukunft besser zu werden.

„Ich entschuldige mich im Namen von jedem bei [Unternehmensname]. Ich kann Ihnen versichern, dass ihre Situation die absolute Ausnahme war. Wie Sie bei anderen Bewertungen sehen können, sind wir dafür bekannt, dass wir Verantwortung übernehmen und uns sehr um unsere Gäste kümmern. Wir können das Vergangene leider nicht beheben, aber Sie haben meine persönliche Versicherung, dass wir unseren Gästeservice verbessern werden. Bis dahin, bitte nehmen Sie meine Entschuldigung im Namen des gesamten Teams an.“

6. Erledige das Problem offline

Es ist das Beste für dich und den Gast, wenn ihr das Problem offline besprecht. Deshalb solltest du Kontaktinformationen in deiner Antwort hinterlassen.

Beispiele:

„Wir würden gerne die Chance ergreifen, Ihr Feedback weiter zu analysieren. Könnten Sie uns bitte deshalb entweder über [E-Mail] oder Telefon [Telefonnummer] kontaktieren? Wir werden daran arbeiten jegliches Problem zu beheben.“

„Es tut uns leid, dass deine Erfahrung bei uns nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir würden gerne wissen warum, damit wir beim nächsten Mal einen besseren Service liefern können. Bitte kontaktiere uns jederzeit über [E-Mail] oder [Telefonnummer]. Nochmals, danke für dein Feedback!“

7. Frag nach einer zweiten Chance

Schmeiß die Tür bei negativen Bewertungen nicht direkt zu, sondern reiche deine Hand. Lade die Person ein noch einmal zu kommen. Wenn sie es machen, heiß sie mit offenen Armen willkommen.

Es ist nicht nur eine Chance zu lernen und die Person zu beruhigen, sondern es kann auch sein, dass aus einer schlechten Bewertung eine richtig gute wird. Was gibt es Besseres als eine Bewertung, wo jemand schreibt, dass er zuerst eine schlechte Erfahrung hatte, aber dann von einem besseren überzeugt wurde? Besser geht nicht.

Beispiel:

„Danke, dass du unser über die Situation aufmerksam gemacht hast. Es tut uns sehr leid, dass wir deinen Erwartungen nicht gerecht wurden. Mich würde es sehr freuen, wenn wir dich bei uns nochmal willkommen heißen zu dürfen, um dich diesmal von uns überzeugen zu können. Bitte lass mich wisse, wenn du das nächste Mal kommst und ich reserviere dir einen speziellen Platz.“

 

Wie du siehst gibt es viele Möglichkeiten eine negative Erfahrung gut zu beantworten. Überlege dir immer davor, was du eigentlich willst und was du nicht willst. Wir sind uns alle einig, dass du nicht willst, dass deine Antwort noch einmal alles schlimmer macht. Es gibt nämlich nichts schlimmeres als besserwisserische Antworten, die den Gast bloßstellen wollen oder beleidigen.

Beherzige die 7 Tipps und du wirst nie wieder Probleme mit negativen Bewertungen haben, sondern dein Feedback daraus ziehen und sie so beantworten, dass andere Gäste einen positiven Eindruck haben.

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