5 Fragen, die du deinen Kunden stellen solltest
Eine Kundenbeziehung und eine romantische Beziehung haben mehr gemeinsam, als so manch einer denken mag. Wenn du eine glückliche und lebenslange Beziehung mit deinen Kunden aufbauen möchtest, solltest du ihnen diese 5 Fragen stellen:
Der Gast war zum ersten Mal in deinem Hotel oder Restaurant. Sein erster Eindruck steht. Wie zufrieden er wirklich war, findest du nur heraus, indem du ihn fragst, ob er sich denn auch ein zweites Mal auf ein „Date“ mit dir einlassen würde… nur so kannst du herausfinden, wie der Gast sich gefühlt hat und echtes Feedback einholen.
… oder hast du deinen Freunden überhaupt von mir erzählt? Wie und was Kunden ihren Freunden und Familien erzählen, ist ein guter Indikator wie sie wirklich über dich denken. Denn jede Empfehlung birgt automatisch das Risiko der eigenen Reputation. Empfiehlst du jemanden etwas, dann bist du wirklich davon überzeugt.
Bist du Mr./Mrs. Right? Oder bist du nur Mr./Mrs. Right für den Moment? Zu verstehen, ob ein Kunde wirklich an dir hängt, ist schwer zu sagen. Generell kann man sich immer die Frage stellen: Löst du ein Problem das sie gerade haben? Oder könnten sie auch problemlos ohne deinen Service auskommen? Für die Hotellerie und Gastronomie könnte die Frage lauten: Ist mein Service nur für den Moment ok (weil ein anderes Restaurant/Hotel gerade ausgebucht ist) oder biete ich ihnen einen so einzigartigen Service, dass sie traurig und enttäuscht wären, wenn sie morgen nicht mehr zu mir kommen könnten?
Laut einer Studie führen die meisten Kundenerfahrungen die mit hohem Aufwand verbunden waren, zur Illoyalität. Drei verschiedene Formulare ausfüllen, sein Anliegen mindestens drei Personen schildern und dann nochmals 15 Minuten warten bevor man Hilfe bekommt, 20 Minuten lang eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse vom Kundensupport suchen… all diese Sachen hinterlassen einen negativen Beigeschmack. Mache deshalb regelmäßig Umfragen, um zu verstehen, wie und womit du deinen Kunden das Leben ab und zu erleichtern könntest und was du verbessern kannst.
Kommunikation heißt das Stichwort. In einer romantischen Beziehung redet man jeden Tag über Alles und Nichts. In einer Kundenbeziehung hingegen muss man sich schon etwas mehr anstrengen, um Feedback zu erhalten. Eine offene und ehrliche Kommunikation wird eure Beziehung langfristig stärken, auch wenn es manchmal weh tut. In der Liebe sowie bei der Kundenloyalität, sind ehrliche Gespräche, gewolltes Feedback sowie der Wille zuzuhören und zu handeln, nicht nur der Schlüssel zum Glück, sondern auch die wichtigsten Schritte für eine erfolgreiche Beziehung.
